Против течения: имеет ли смысл отказываться от общепризнанных бизнес-стандартов
Главная » Недвижимость » Против течения: имеет ли смысл отказываться от общепризнанных бизнес-стандартов

Против течения: имеет ли смысл отказываться от общепризнанных бизнес-стандартов

Источник: HeadHunter


Источник фотографии

В каждой компании — независимо от ее размера, возраста и состояния — существуют внутренние правила игры. Вопрос только в том, каковы эти правила: одни собственники прописывают их подробно, формально и четко, в формате «шаг вправо, шаг влево», а другие предпочитают более либеральный стиль. При этом, что характерно, преимущества именно своей модели предприниматели обычно отстаивают до хрипоты, до драки, бескомпромиссно. Потому что очевидно ведь, что именно строгие правила (или: именно вольный, не скованный лишними формальностями командный дух) формируют компании наилучшую репутацию и придают положительный имидж в глазах партнеров. Как можно этого не понимать? Есть в этих спорах и закономерности: обычно за либеральные правила выступают бизнесмены молодые, а опытные корпоративные «акулы» предпочитают проверенную «бюрократию». Вносим свою лепту в этот вечный спор: основатель компании «МаксМаркет» Максим Ильин в этой статье рассказывает, как и почему он выбрал отказ от общепринятых бизнес-стандартов. Спойлер: и не проиграл.

Мы отказались от офисного дресс-кода

Когда говорят о корпоративных правилах, в первую очередь вспоминают об одежде. В 2021 году, в общем-то, уже всем собственникам и топ-менеджерам очевидно: классический офисный стиль превратился в формальность. Мы ходим по улицам в джинсах, кроссовках, футболках — и только работодатели настаивают на костюмах. Апеллируя к необходимости проводить совещания, к корпоративной культуре и, что, видимо, важнее всего, ко вкусам высшего руководства. Давайте подумаем: неужели это правда необходимо?

Наш опыт

Да, мы взяли и отказались от «костюмного» дресс-кода. Заменив его собственными правилами, главное из которых: разрешено всё, что не запрещено. Последствия? Ничего ужасного, как и ожидалось: просто большинство сотрудников сменило костюмы на более удобную повседневную одежду (разумеется, в рамках приличия). Настроение улучшилось (вы помните, как трудно и долго гладить рубашки? А наши сотрудники уже забыли).

Более того: одежда в наши дни — это важнейшее средство самовыражения. Мы разрешили такое самовыражение всем, кто у нас работает. Навязывание сотрудникам дресс-кода в наши дни плохо сказывается на командном настрое.

Хорошо, а результаты, продуктивность? Может быть, костюм настраивает на рабочий лад как-то по-особенному? По нашему опыту — нет: у нас есть коллега, который ходит исключительно в рваных джинсах, но при этом является ключевым звеном в компании, превосходно коммуницирует с партнерами.

А еще отказ от дресс-кода сильно облегчил работу нашей HR-службе: то, что мы не требуем носить костюм, оказалось заметным конкурентным преимуществом. И если нам нужны новые сотрудники — закрывать подбор получается быстро. Пожалуй, в скором времени как раз наоборот — «костюмные» корпорации будут вынуждены доплачивать людям за дресс-код.

Интересно, может быть, хоть это образумит некоторых начальников? В моей практике, например, был такой случай: один начальник рекомендовал коллегам выбирать цвет одежды под его настроение. Буквально так: хорошее настроение у шефа — можно надеть что-нибудь яркое, а если нет — то лучше что-нибудь неброское, а то неровен час… Привело это только к тому, что этому начальнику старались просто не попадаться на глаза: кто его знает, в каком он нынче настроении.

Наши внутренние опросы показывают, что молодое поколение сотрудников «костюмного» дресс-кода уже практически не понимает: 68% сотрудников от 20 до 35 лет оказались категорически против костюмов, всего 13% идею дресс-кода поддержали, а еще 18% не определились. Скорее всего, уже в ближайшие годы джинсовый стиль станет во всех офисах окончательно полноправным. Как, скажем, и тапочки: если проводишь в офисе помногу часов в день, зачем отказываться от удобства?

Вне правил

Сделаю одну оговорку: иногда костюм (либо просто белая рубашка и брюки с ботинками) действительно нужен. Например, при переговорах. Или при посещении государственных учреждений, на «внешних» совещаниях. В общем, там, где мы находимся не в кругу своих, а в «открытом космосе», и выглядеть нужно нейтрально и безупречно. Моя (или ваша) любимая майка с принтом тут может сослужить плохую службу. Поэтому — да, у нас свободный стиль в одежде, но в официальных ситуациях приходится соответствовать стандарту.

Резюме

Мы рискнули отказаться от классического дресс-кода — и не прогадали: работать стало удобнее, для новых сотрудников наша компания стала заманчивее. И главное: теперь, когда каждый одевается так, как хочет, мы гораздо больше знаем друг о друге. И это отлично!

Мы отказались от скриптов по продажам

Когда-то давно скрипты — то есть детально расписанные реплики, которые должны произносить продажники по телефону или вживую — были революцией в маркетинге: персоналу не нужно было импровизировать, достаточно произнести заготовленные оптимальные слова. Сейчас скрипты чаще всего на практике не работают: клише типа «мы лидеры на рынке», «купите то или купите это», «чем я могу вам помочь» людей только раздражают.

Нужно понимать главное: в эпоху телефонных роботов и массовых холодных звонков «заскриптованные» продажники чаще всего зря тратят время и выделенные на эти звонки деньги.

Представьте: звонит телефон, и девушка на том конце провода, спрашивая, как к вам можно обращаться, тут же, не слушая ответ, продолжает говорить, что для вас есть специальное предложение. Очень глупо: ну как компания, которая даже не знает, как меня зовут, может сделать для меня спецпредложение? Все понимают, что это не более чем скрипт, и большинство тут же вешает трубку.

А можно ли все-таки продать что-то посредством звонка? Да, если мы сможем убедить клиента, что говорим с ним лично, индивидуально.

Наш опыт

Давайте попробуем с нуля, без навязших в зубах «лучших практик». Вы руководитель компании. Что продажник должен сказать вам лично, чтобы вы купили доселе незнакомый продукт или услугу? Прежде всего — на том конце телефонной линии должен быть живой человек, который вступает с вами в осмысленный диалог.

Внимание, уважение, участие — и продажи будут на высоте; правда ведь, просто?

Это та ситуация, когда заученные фразы моментально подрывают доверие, а значит, рушат коммуникацию. Ведь если нет доверия, нет и сделки. Работает другая тактика: озвучивать только ту информацию, которая действительно интересует клиента и не произносить ту, которую он слышать не хочет. Это поможет избежать злости и раздражения, сэкономить ваше время и время покупателя.

Наверное, каждый из нас сталкивался с ощущением «навязывания». Так происходит, когда продавец не хочет или не может предложить решение проблемы клиента, а дает лишь стандартные ответы и сухие убеждения. Интерес к покупке моментально угасает. Чтобы «зажечь» покупателя вновь, нужно узнать потребность клиента, показать компетенцию в любом вопросе, касающемся данного товара. Тогда стандартные выражения уйдут на второй план, а разговор получится живым и продуктивным.

Мы, конечно же, не сразу решились отказаться от скриптов. Но решились: теперь к каждому потенциальному клиенту и партнеру менеджер ищет и находит индивидуальный подход. Да, это сложнее, но зато собеседники наших менеджеров почти не бросают трубки, а конверсия от звонков увеличилась в несколько раз.

Исключение

Часть скриптов и алгоритмов всё же осталась: это хороший инструмент для тренировки и проверки новичков. Наставники разыгрывают телефонный разговор, где от лица клиента просят рассказать об условиях сотрудничества. Если новый сотрудник теряется, у него в распоряжении есть «спасательный» скрипт — шпаргалка со стандартными выражениями.

Резюме

Жесткие скрипты — вчерашний день в технологиях продаж. Злоупотребление ими часто ведет к потере клиента или испорченной репутации. Поэтому в большинстве случаев стоит аккумулировать все свои знания, способности, коммуникабельность и решать конкретную задачу конкретного человека, всеми возможными средствами. И цифры продаж вас порадуют.

Мы отказались от дистанционного общения с партнерами и клиентами

Живое общение в бизнесе мало-помалу становится редкостью. Переписка, телефонные разговоры, видеоконференции стали основным средством работы с клиентами. Пандемия коронавируса всё только усугубила: большинство встреч и переговоров перешли в дистанционный формат. Мы решили сделать ставку на живое общение и переговоры — конечно же, с соблюдением мер предосторожности.

И дело совсем не в эмоциях и не в тоске по офлайн-коммуникациям. Просто живое общение, переговоры работают лучше, чем телефон, мессенджеры и видеоконференции вместе взятые. Потому что только во время личной встречи собеседник может по-настоящему раскрыться. И только в офлайновых переговорах можно эффективно искать и находить точки соприкосновения, договариваться. Конечно, личные встречи стоят дороже (потому их и стремятся сократить), но — по нашему опыту, это окупается. Так что хотя бы первая встреча с клиентом просто обязана быть личной.

В непринужденном разговоре

Приехать к новому заказчику для личной встречи — это и знак уважения, и партнер будет более спокойным и расслабленным. А вот ваш переговорщик должен быть в тонусе и во всеоружии: ему придется полностью раскрыться как профессионалу, завоевать доверие клиента, дать уверенность, что вы готовы прийти на помощь в любую минуту.

Разговор будет непринужденным, но для этого вам нужно тщательно подготовиться: узнать детально всю информацию о компании-партнере, найти уникальные факты, историю и продемонстрировать свою осведомленность. Если, конечно, это будет уместным.

Резюме

Отказавшись от модной тенденции на онлайн-переговоры, мы вдвое подняли показатели компании по новым клиентам. Кстати, и для сотрудников такая «встряска» пошла на пользу: все наши переговорщики отлично прокачали свои навыки ведения очных деловых встреч.

Мы отказались от жесткой дисциплины

Одни руководители считают, что «баловать» сотрудников нельзя — распустятся, другие с этим не согласны. Мы предпочитаем вторую точку зрения — гибкие правила и график работы, отгулы и свободное время улучшают лояльность сотрудников. Проверено на опыте. Чем больше «плюшек», тем меньше текучка!

Через тернии к звездам

Нет такого офиса, где не было бы опозданий, прогулов и прочих нарушений трудовой дисциплины. Если на них не обращать внимания — энтропия нарастает, так что бороться всё же приходится. Обычно фантазия работодателей работает в сторону «больше жести»: камеры, местные командировки (уходишь с рабочего места — пиши, зачем и куда), биометрия и прочее. Работает? Отчасти. Но часть сотрудников уходит, а другие начинают считать компанию «тюрьмой народов». Не совсем тот эффект, которого добивались, правда?

Другой путь — понять, почему такое происходит. Иногда дело в неотложных (и многочисленных) домашних делах, иногда — в психологии самого работника. Есть ведь немало позиций, на которых нужно вдохновение, а не «просиживание» рабочих часов. Поэтому: незачем мучить сотрудника (и потом, вполне возможно, потерять ценный кадр), лучше найти способ организовать гибкий график. Конечно, с учетом необходимых совещаний с коллегами, на которых должны присутствовать все.

В результате, в нашей компании главное — результат, а в остальном мы полагаемся на самодисциплину. Это не только не ухудшает продуктивность, но даже ее улучшает: люди становятся более мотивированными.

Резюме

Сотрудник может сидеть на рабочем месте с 9 до 18, и эффективности от этого может не быть совсем. А может прийти к 12 и выполнить те объемы, которые другие делают за полный рабочий день. Мы всегда за качество работы, а не за длительность рабочего дня. Если сотруднику удобнее выполнять свои обязанности из дома, и он может с этим справиться, мы не препятствуем. А всё почему? Потому что сотрудник с гибким графиком — это довольный сотрудник. А если он доволен, то и вся компания будет довольна. Вот так.

Мы отказались от стандартов организации рабочего пространства

Довольно часто корпоративные стандарты существуют и в оформлении помещений. Руководство компании диктует требования к офисному интерьеру — например, цвет стен, мебели, декора. Доходит до того, что регламентируется расположение компьютера на офисном столе и то, что где должно стоять в кабинете.

Считается, что всё это влияет на увеличение производительности труда.

Наш опыт

У нас корпоративное оформление тоже есть: например, наш цвет — зеленый. Проработали интерьеры: обеденная зона зеленая, ресепшн с оттенком зеленого, кабинеты с зелеными деталями. А потом задумались: всем ли будет комфортно работать в таких условиях? И сделали то, с чего, по-хорошему, надо начинать всем компаниям: спросили самих сотрудников. А потом воплотили пожелания в реальность.

В результате сейчас в кабинете продаж «живет» кулер в виде лебедя, в колл-центре оранжерея из кактусов, а на ресепшне обитают две черепашки. Оформлением — хотя бы в формате советов и пожеланий — занимались буквально все. Это, кстати, очень сплачивает коллектив, не говоря о незабываемых воспоминаниях.

Резюме

Интерьер, безусловно, влияет на производительность и эффективность коллектива. А еще лучше, если офис получился именно таким, каким его хотят видеть все сотрудники. Потому что добрый и внимательный подход приятен абсолютно всем.

Источник

Оставить комментарий